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沟通中如何控制“情绪效应”

一、从认知方面控制情绪

众所周知，情绪会影响沟通，究竟是什么力量主导着情绪呢？在售后服务中，经常有客户满身怒气地来投诉，有的客服人员会一脸木然地挨着客户骂，有的客服人员则会与客户争执起来，有的客户人员则能很好地化解客户的怒气。他们的区别在于对自我角色的认知。

要想控制情绪，首先要改变认知偏差，具体方法是利用替代经验。所谓替代经验，就是进行认知合理化改变，用其他方式替代。指责别人的时候不要就某个问题直接说对方的对错，而是用新的观念来替代，让对方自己选择。例如买房难的问题，如果人们一味想着买房内心会很纠结，但如果考虑到以租