基本信息

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文档摘要

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电话质检部培训

演讲人：XXX

01

培训目标与范围

02

质检标准规范

03

通话评估方法

04

问题识别与改进

05

工具与系统应用

06

审核流程管理

01

培训目标与范围

通话质量评估标准

制定清晰的通话评分体系，包括语言规范性、问题解决效率、服务态度等维度，确保质检结果客观公正。

关键绩效指标（KPI）定义

异常行为识别规则

明确质检核心指标

量化质检目标，如首次通话解决率、客户满意度评分、平均处理时长等，为团队提供可衡量的改进方向。

建立标准化流程以识别违规行为（如过度承诺、信息遗漏），并配套相应的纠正措施和培训方案。

售前咨询流程质检

包括投诉处理时效性、解决方案有效性、情绪安抚