数字化转型下A省电信客服中心服务流程再造研究：以提升服务效能为导向

一、绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在数字化、网络化、智能化飞速发展的当下，电信业务已深度融入人们的日常生活，成为不可或缺的一部分。近年来，电信行业呈现出迅猛的发展态势。从技术层面来看，5G技术的广泛应用，让网络传输速度大幅提升，低延迟、高可靠的特性为众多新兴业务，如高清视频直播、云游戏、远程医疗等提供了坚实支撑；物联网技术的兴起，使得万物互联成为可能，大量智能设备接入网络，进一步拓展了电信业务的边界；云计算技术的发展，让电信运营商能够为企业和个人提供更高效、灵活的存储和计算服务。从市场规模来看，我国电