基本信息

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文档摘要

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客服三级实操单选题目测试卷附答案

1.客户投诉处理的首要步骤是？

A.立即提出解决方案

B.记录投诉内容并分类

C.积极倾听客户诉求(正确答案)

D.上报上级主管

2.客户服务标准制定的核心依据是？

A.公司内部流程

B.客户需求和期望(正确答案)

C.行业平均服务水平

D.竞争对手的做法

3.客户满意度调查中，最常用于量化分析的指标是？

A.开放式访谈

B.社交媒体评论

C.NPS（净推荐值）(正确答案)

D.投诉处理时长

4.处理客户情绪激动时，错误的做法是？

A.保持语速平缓、音量适中

B.直接指出客户的不合理要求(正确答案)

C.重复关键信息以示确