杨陵惠仁医院2025年9月服务技能提升培训考核试卷含答案

1.服务失误的定义是指？

医院员工的服务表现低于患者的服务期望，并导致患者和家属的不满意(正确答案)

医院未达到行业标准的医疗行为

患者对医疗结果不满意的情况

医院设备故障导致的服务中断

2.当服务失误发生时，要遵循的补救程序是什么？

耐心倾听-真诚致歉

协商解决-感谢患者

真诚致歉-协商解决-感谢患者

耐心倾听-真诚致歉-协商解决-感谢患者(正确答案)

3.根据资料，有效解决服务失误对患者的哪个方面影响最显著？

忠诚度(正确答案)

医疗知识水平

就诊频率

家庭收入

4.下列哪项不属于结果公平的赔偿形式？

货币赔偿

正式道歉

快