人力资源Ｈumａnｒesouｒces
浅谈人性化管理在人力资源管理中的应用
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（710021）
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、大堂经理—店经理—区域经理—大区经理—副总经理；
（）技术道路通经：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员
人性化管理的理论内容并不深奥，就是要求以人为本，以员工为中工—劳模员工—功勋员工；
心，把尊重人、爱护人、关心人作为企业经营活动的基本出发点，企业后勤通道路径：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员
的发展与兴旺发达，最终都要依靠广大员工的努力，只有通过对员工的工———文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部业务经理。
尊重、关怀、理解、信任等才能充分挖掘员工身上蕴藏的巨大潜能，调（）
动员工积极性，从而为企业创造更大的财富，促进企业的可持续发展，1.考核指标设置体现了战略
这就要求企业必须加强人性化管理理念的传播，加强企业家以人为本的海底捞每个火锅店的考核只有三类指标：一是顾客满意度，二是员
精神教育，实现人性化管理。工积极性，三是干部培养。所有这些指标，都是围绕海底捞的战略来进
（）行设置的。即想尽一切办法提升客户满意度，海底捞相信“客人是一桌
“海底捞”成立于1994年，是以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色一桌抓来的”，而唯有满意的员工，才能提供令客户满意的服务；只有
于一体的大型跨省直营餐饮民营企业，始终奉行“服务至上，顾客至上”符合海底捞要求的干部，才能带出能提供令客户满意服务的员工。在海
的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛底捞，这三个指标不仅决定了店长的奖金，甚至提升和降职也根据这三
赞美。在创始人张勇的努力下，使海底捞成为餐饮的佼佼者，打出这样的口个指标。对客户满意度的极端关注，让海底捞充分对员工进行授权。不
号“绿色，健康，营养，特色”，在继承四川特有的“麻、辣、鲜、香、论什么原因，只要基层员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一
嫩、脆”的饮食文化的基础上，进行了创新，形成了独特的口感。个菜，甚至免一餐，员工享有多项服务客户的自主决策权，这些企业的
、指标设置与其战略和管理是一致的。正是因为这种高度一致性，让基层
（）员工明确公司的战略，让所有人的行为围绕战略而展开。
1.选人与用人2.绩效管理关键是中层干部
以低学历农村的农村打工者为主体，主要采用员工推荐制，看中诚实、海底捞对“客户满意度”的考核，不是通过给客人发满意度调查表来
勤奋等品格；普通服务员的要求并不高，满1６岁便可以被录用，学历没有进行，而是让店长的直接上级小区经理经常在店中巡查。小区经理不断地同
什么要求，性别也没有严格的限制，女性可以做服务员男性可以做传菜员，店长沟通，了解顾客哪些方面的满意度比过去好，哪些方面比过去差，熟客
面试可以直接去店里。提倡内部推荐，有很多都是同员工的亲属一起工作，是多了还是少了。对员工满意度的考核，也是通过上级的判断来进行，同时
这样自己的工作表现也与亲人的工作有关，有利于激发他们的自律意识。同摸索出一套验证流程和标准，比如抽查和神秘访客等方法对各店的考核进行
时采取“师傅带徒弟”方式培养员工和后备干部。复查。并建立