基本信息

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文档摘要

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解码顾客服务补救期望，构建精准服务补救策略

一、引言

1.1研究背景与动因

在当今竞争激烈的市场环境下，服务质量已成为企业立足市场、获取竞争优势的关键要素。然而，由于服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性等特性，服务失误在各类服务场景中普遍存在。无论是餐饮行业中菜品的延误、口味不佳，还是零售行业里货物的错发、缺货，亦或是金融行业服务手续的繁琐、信息的错误传达，这些服务失误都如同潜藏在服务流程中的暗礁，随时可能引发顾客的不满与投诉。

服务失误一旦发生，往往会给顾客带来物质和精神层面的双重损失。顾客可能会因服务失误而浪费时间、遭受经济损失，进而产生诸如愤怒、失望、沮丧等消极情绪。这些负面情