基本信息

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文档摘要

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医院服务行为规范

一、基本服务态度

（一）热情友好

医院全体工作人员在面对患者及家属时，应展现出热情友好的态度。主动与患者打招呼，使用温暖、亲切的语言，如“您好”“欢迎您来我们医院”等。微笑是传递热情的重要方式，工作人员要保持真诚的微笑，让患者在进入医院的第一时间感受到关怀，缓解他们因疾病带来的紧张和焦虑情绪。在接待患者咨询时，身体微微前倾，眼神专注地倾听，给予患者充分的关注，让患者感受到被重视。

（二）耐心细致

患者由于对自身病情的担忧和对医疗知识的缺乏，往往会反复询问问题。工作人员要具备高度的耐心，认真解答每一个问题，不急躁、不敷衍。对于复杂的问题，要用通俗易懂的语言进行解释，确保患