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文档摘要

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下一代网络背景下呼叫中心创新建设方案研究

一、引言

1.1研究背景与意义

随着信息技术的飞速发展，下一代网络（NextGenerationNetwork，NGN）正逐渐成为通信领域的核心架构。下一代网络是一种基于分组交换技术，能够融合语音、数据、视频等多种业务的综合性网络，它具有开放性、灵活性、融合性和可扩展性等显著特点，为通信行业带来了前所未有的变革和发展机遇。

在这样的背景下，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，也面临着深刻的变革需求。传统呼叫中心大多基于电路交换技术，存在着架构复杂、成本高昂、功能单一、扩展性差等诸多问题，难以满足下一代网络环境下多样化的业务需求和客户日益增长的服