铁路客站商业服务质量与顾客忠诚：基于多维视角的关系探究

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

随着我国铁路事业的飞速发展，铁路客站作为铁路运输的关键节点和城市的重要门户，其功能已不再局限于单纯的旅客乘降，商业服务逐渐成为其重要组成部分。铁路客站汇聚了大量的人流，为商业活动提供了广阔的市场空间。近年来，各大铁路客站纷纷加大商业开发力度，引入了各类零售、餐饮、休闲娱乐等业态，力求满足旅客多样化的消费需求。

然而，目前我国铁路客站商业服务在发展过程中仍存在诸多问题。在服务质量方面，部分客站存在服务人员态度冷漠、服务效率低下等情况。例如，旅客在咨询商品信息或寻求帮助时，可能无法得到