情绪智力：服务性企业领导效能的关键驱动力——基于H企业的深度剖析

一、引言

1.1研究背景与动因

在当今全球化和市场竞争日益激烈的商业环境下，服务性企业面临着前所未有的挑战与机遇。服务性企业以提供无形服务为主要业务，其运营与发展高度依赖员工与客户之间的互动。在这种互动过程中，员工对自身情绪的感知、理解和管理能力，以及对客户情绪的洞察和回应能力，即情绪智力，显得尤为关键。良好的情绪智力有助于员工更好地理解客户需求，提供个性化、高质量的服务，从而提升客户满意度和忠诚度，为企业赢得竞争优势。例如，在酒店服务行业，员工敏锐捕捉客户情绪变化，及时调整服务策略，能有效提升客户体验，进而增强酒店口碑与市场