以客户体验为导向：平安人寿上海分公司前台服务流程再造探究

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

随着经济全球化和金融市场的不断开放，中国保险行业近年来呈现出迅猛的发展态势。据中国保险行业协会数据显示，2023年保险业实现原保险保费收入5.12万亿元，按可比口径同比增长9.14%，较2022年上升4.56%，这也是保险业深度转型以来，原保险保费收入连续第二年实现增长。保险市场规模的不断扩大，使得市场主体日益多元化，国有保险公司、民营保险公司、外资保险公司等各类主体纷纷入局，市场竞争愈发激烈。在这样的竞争格局下，各保险公司为争夺市场份额，不断在产品创新、价格策略、