基于BSC的物业服务公司客服人员绩效考核体系构建与实践探索

一、引言

1.1研究背景与动因

随着我国城市化进程的加速推进，房地产市场蓬勃发展，物业管理行业也随之迅速崛起，已然成为现代服务业的重要组成部分。作为连接业主与物业公司的关键纽带，客服人员在物业管理中扮演着举足轻重的角色，他们的工作成效直接关系到业主的居住体验以及对物业公司的满意度评价。

在日常工作中，客服人员不仅需要与业主进行频繁且密切的沟通交流，及时准确地了解业主的需求和意见，还要高效协调各方资源，妥善处理各类问题，为业主提供优质、全面的服务。从协助业主办理入住手续，耐心解答各种疑问，到快速响应并解决诸如设施设备维修、环境卫生投诉