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文档摘要

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2025年星级酒店管理专业考试试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.酒店服务接触点中，“关键接触点”的核心特征是（）。

A.客人参与度低

B.对客人体验影响最大

C.服务流程标准化程度高

D.仅涉及一线员工

2.客史档案管理中，“RFM分析模型”的三个核心指标是（）。

A.最近消费时间、消费频率、消费金额

B.房间类型偏好、餐饮需求、特殊要求

C.投诉次数、建议数量、满意度评分

D.预订渠道、入住时长、同行人数

3.星级酒店“金钥匙服务”的核心价值在于（）。

A.提供标准化服务流程

B.满足客人