基于多维视角的商业银行顾客不满意度评价体系构建与策略研究

一、引言

1.1研究背景与动因

在全球经济一体化与金融市场持续开放的大背景下，我国金融市场的竞争格局正发生着深刻变革。一方面，外资银行凭借其先进的管理经验、成熟的金融产品以及国际化的服务网络，积极拓展中国市场，对国内商业银行构成了强大的竞争压力。另一方面，互联网金融的迅猛发展，以其便捷的服务、创新的产品和高效的运营模式，吸引了大量客户，进一步分流了商业银行的业务与客户资源。与此同时，中小银行如雨后春笋般涌现，它们以灵活的经营策略和特色化的服务，在细分市场中与大型商业银行展开激烈角逐，使得国内金融市场的竞争愈发白热化。

在如此激烈的竞