第九章护理质量管理;第一节质量管理概述;导入案例;第一节;1.质量（quality）

又称为“品质”。在管理学中被定义为产品或服务的优劣程度。国际标准化组织（ISO）对质量的定义是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。质量一般包含3层含义：规定质量、要求质量和魅力质量。

规定质量——产品或服务达到了预定的标准

要求质量——产品或服务的特性满足了顾客的要求

魅力质量——产品或服务的特性超出了顾客的期望;一、质量管理的相关概念;一、质量管理的相关概念;一、质量管理的相关概念;1;第二节;一、护理质量管理的基本原则;二、护理质量管理的基本标准;二、护理质量管理的基本标准;二、护理质