基于ITIL的ARP系统运维服务平台：架构、实践与效能提升

一、引言

1.1研究背景与动机

在信息技术飞速发展的当下，数字化转型的浪潮席卷全球各个领域，企业对信息技术的依赖程度与日俱增。企业的业务运营愈发依赖于各类信息系统，如企业资源规划（ERP）系统、客户关系管理（CRM）系统以及各类定制化的业务应用系统等。这些系统构成了企业运营的“数字神经系统”，一旦出现故障，可能导致业务中断、数据丢失，进而给企业带来巨大的经济损失和声誉损害。据统计，金融行业核心交易系统每中断一小时，平均损失可达数百万美元；制造业生产线因信息系统故障停工，每小时损失也高达数十万美元。

随着企业信息系统的规模不断扩大