基本信息

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文档摘要

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酒店服务与管理心理实务;三大问题：

1、顾客心理分析

如何“读懂”顾客？

2、员工心理分析

“我”怎么啦？

3、服务与管理

员工与顾客的交往；顾客、员工、酒店的关系;第一部分：顾客心理分析与服务应对

项目一：认知心理基础知识

1、认知心理的概念，理解心理的本质

（1）在你的生活中有哪些运用心理的例子？

（2）历史上的故事中有哪些运用心理的例子？

空城计？

四面楚歌？

杯弓蛇影？;（3）心理的概念

心理也就是心理现象，是人脑对客观现实的主观反映。

人脑的机能有没有区别？

每个人所接受到的客观现实一样