第五章顾客体验与价值创造第二篇锁定价值目录CONTENTS1全面顾客体验与价值创造模式2顾客价值与生命周期成本3价值的关联指标学习目标?理解顾客体验的内涵、衡量与管理；?掌握生命周期成本的构成以及管理；?学习价值创造模式的三种工具方式；?掌握顾客创造价值的方式与关联指标。全面顾客体验与价值创造模式5.15.1.1全面顾客体验的三个阶段5.1.2顾客体验的衡量与管理顾客观察12利用重点客户的顾客体验3管理顾客接触点5.1.3价值创造模式价值创造过程可以从公司和顾客这两个角度来考虑。公司将价值创造视为设