第十五章

顾客满意度与顾客忠诚度;;顾客满意（customersatisfaction，CS）是一种心理活动，是指顾客通过对一种产品或服务可感知的效果与期望值相比较后，形成的满足或愉悦的状态。

从企业层面来讲，顾客满意度是企业以顾客为导向的、用以评价和增强市场业绩一整套指标，是企业财务绩效的先导性指标。;;;;;;;;;;;;;顾客忠诚度（CustomerLoyalty）指的是