第十六章

顾客关系管理;;顾客终身价值（CustomerLifetimeValue，CLV）：即顾客在全生命周期中各个交易期中的利益净现值之和。

顾客价值体现在五个方面：

一是市场价值即货币收益价值；

二是规模价值，即诱发其他顾客的从众心理；

三是品牌价值即顾客的口碑效应；

四是信息价值；

五是网络化价值，即顾客使用某企业