基本信息

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文档摘要

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金融行业客户投诉应急处置方案

一、总则

1适用范围

本预案适用于金融机构因客户投诉引发的服务中断、信息泄

露、声誉受损等突发事件。涵盖银行、证券、保险等金融机构在处

理客户投诉过程中可能出现的危机场景，重点应对因投诉升级导致

的风险蔓延，比如客户集体诉讼、管介入或舆情发酵等情况。例

如某证券公司因交易系统故障引发客户大规模投诉，导致日均咨询

量激增300%,此时需启动应急响应以控制局面。适用范围明确包含

投诉受理、调查核实、处置反馈、舆情控等全流程环节。