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文档摘要

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客户关系管理试题库与参考答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、A服务质量

B、B服务标准

C、C服务行为

D、D服务反应

正确答案：D

2.服务质量管理规划的重点是提高()属性的质量

A、A顾客最满意的

B、B顾客最不满意的

C、C服务合同

D、D服务流程

正确答案：B

3.需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是()

A、协作型

B、操作型

C、分析型

D、服务型

正确答案：A

4.()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训

B、B满足客户的期望

C、C员工接受

D、D考核与修改

正确答案：A

5.服务