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文档摘要

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2030

客户投诉处理与预防

演讲：

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课程目的

通过本课程学习,学员能够:

了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度

分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理

掌握客户投诉的处理原则和技巧

有效预防客户投诉的机制与方法

课程内容

I.投诉的基本认知

II.客户投诉的类型

III.客户投诉处理流程与规范

IV.投诉处理的原则和技巧

V.类型客户的应对

VI.投诉预防

VII.投诉案例分析

VIII.总结

2

I.投诉的基本认知

3

投诉的基本认知

什么是投诉?

客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项