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文档摘要

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2030

客户投诉处理技巧实务

演讲：

目录

1客户投诉概述

2投诉处理原则

3投诉处理流程

4投诉处理技巧

5常见情景案例

客户投诉概述PA

客户投诉概述

PART

01

什么是投诉？

凡是顾客对我司有关的服务工作或产品质量等问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，都属于投诉。总得来说，在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。

如果客户投诉

那么客户的价值取向是

响应慢

工作人员态度不好

资费、额外的损失

产品缺陷

繁琐的流程

前后的不同待遇，与他人的

不同待遇

速度

获得尊重

金钱的价值（费用）

可