基本信息

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文档摘要

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网店客服行为规范

一、基本沟通礼仪

1.礼貌用语的使用

在与顾客交流的过程中，客服必须时刻使用礼貌用语。当顾客发起咨询时，要第一时间以热情友好的口吻回应，如“亲，您好！欢迎光临我们的店铺，有什么可以帮您的吗？”。在整个交流过程中，“请”“谢谢”“不好意思”等词汇要频繁且自然地运用。例如，当顾客提出需求时，回复“请您稍等一下，我这边马上为您查询相关信息”；顾客表达感谢时，及时回应“不客气呢，这是我们应该做的，希望能让您满意”。即使遇到顾客的不满或抱怨，也要保持礼貌，如“非常抱歉给您带来了不好的体验，请您先消消气，我们会尽力为您解决问题”。

2.恰当的称呼

根据不同的顾客群体选择合适的称呼。