网店客服（第2版AIGC版）

第3章售前服务

了解与客户沟通的原则。

了解售前服务的流程。

掌握处理客户咨询的流程。

掌握打消客户疑虑的方法。

思维导图

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3.1与客户沟通的原则

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在电子商务的线上交互场景中，网店客服与客户的沟通是连接客户需求与店铺服务的核心纽带。沟通质量直接决定客户体验、交易转化效率及客户忠诚度，而科学的沟通原则是保障沟通质量的基础框架。结合网店客服“线上交互、需求多样、实时响应”的工作特性，其与客户沟通需遵循一些核心原则，各原则相互支撑、协同作用，共同实现“高效解决需求、提升客户信任”的沟通目标。

3.1与客户沟通的原则