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2025年天津国考结构化小组面试通关实务题答题框架与金句

一、人际关系处理类（3题，每题8分）

1.题目：作为天津市人社局窗口工作人员，有群众因政策理解偏差与你发生争执，情绪激动，你怎么处理？

答题框架：

1.态度先行：保持冷静，耐心倾听，尊重群众诉求。

2.具体措施：

-先安抚情绪，说明会认真处理；

-解释政策依据，提供书面材料或线上资源；

-如问题复杂，引导其通过信访或投诉渠道解决，并记录反馈。

3.总结提升：反思自身沟通不足，优化服务流程。

金句：

“群众利益无小事，用同理心化解矛盾，用专业服务赢得信任。”

2.题目：你在