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2025年深圳国考结构化小组面试通关实务题答题框架与金句

一、人际关系处理类（共3题，每题8分）

1.题目（8分）：

你在深圳某政府部门工作，负责窗口服务。一天，一位群众因为排队时间过长，情绪激动地指责你工作效率低，甚至言语不当。如果你是现场工作人员，你会如何处理？请详细说明你的处理方式和理由。

答题框架：

1.沉着应对，稳定情绪：

-保持冷静，微笑回应，避免正面冲突。

-运用“共情+解释”策略，如：“先生/女士，我理解您的心情，请您稍等，我会尽快为您处理。”

2.倾听诉求，了解情况：

-耐心倾听群众的具体诉求，记录关键问题。

-确