全国质量专业基础知识与实务考试大纲
质量理论概论
质量与质量管理
质量的基本知识
掌握质量的概念
质量：根据GB/T19000-原则的定义，质量是“一组固有特性满足规定的程度”
组织：是指职责、权限和互相关系得到安排的一组人员及设施
过程：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动
产品：是指过程的成果，有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料
顾客：是指接受产品的组织或个人
体系：是指互相关联或互相作用的一组要素
质量特性：是指产品、过程或体系与规定有关的固有特性
熟悉质量特性的内涵
由于顾客的需求是多种多样的，因此反应产品质量的特性也是多种多样的。包括：性能、合用性、可信性、安全性、环境保护、经济性和美学性。
质量特性划分为关键、重要和次要三类，他们分别是：
关键质量特性，是指若超过规定的特性值规定，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要的质量特性，是指若超过规定的特性值规定，将导致产品部分功能丧失的质量特性
次要的质量特性，是指若超过规定的特性值规定，暂不影响产品功能，但也许会引起产品功能的逐渐丧失。
熟悉质量概念的发展
符合性质量概念：以“符合”现行的原则的程度作为衡量根据。“符合原则”就是合格的产品质量
合用性质量概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的根据
广义的质量概念：质量是一组固有特性满足规定的程度
质量管理的基本知识
1、熟悉管理的职能
管理是指挥和控制组织的协调的活动
管理的重要职能是：计划、组织、领导和控制
计划：确立组织目的，制定实现目的的方略
组织：确立组织构造，分派人力资源
领导：鼓励并管理员工，组建团体
控制：评估执行的状况，控制组织的资源
2、理解管理的幅度和层次
管理的幅度是指管理者直接领导的下属的数量
管理的层次是指最高管理者到详细执行人员之间的不一样管理层次
3、掌握质量管理的定义
质量管理是指质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括：质量方针和质量目的、质量筹划、质量控制、质量保证、质量改善
质量方针：是指由组织的最高管理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向
质量目的：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的详细体现
质量方略：是质量管理的一部分，致力于制定质量目的并规定必要的运行过程和有关的资源以实现质量目的
质量控制：致力于满足质量规定，是一种设定原则、测量成果，判定与否达到了预期规定，对质量问题采用措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检查
质量保证：致力于提供质量规定会得到满足的信任
质量改善：致力于增强满足质量规定的能力
掌握全面质量管理的含义
全面质量管理（TotalQualityManagement简称TOM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等有关方受益而达到长期成功的一种管理途径
理解质量管剪发展的阶段
质量检查阶段——记录质量控制阶段——全面质量管理阶段
熟悉八项质量管理原则
（1）、以顾客为关注焦点组织依赖于顾客。因此，组织应当理解顾客目前和未来的需要，满足顾客规定并争取超越顾客的期望
（2）、领导作用领导确立组织统一的宗旨及方向。他们应当发明并保持使员工能充足参与实现组织目的的内部环境
（3）、全民参与各级人员都是组织之本，只有他们充足参与，才能使他们的才能为组织带来收益
（4）、过程措施将活动和有关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的成果
（5）、管理的系统措施将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目的的有效性和效率
（6）、持续改善持续改善总体业绩应当是组织的一种永恒的目的
（7）、基于事实的决策措施有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上
（8）、与供方互利的关系组织与供方是互相依存的，互利的关系可增强双方发明价值的能力
熟悉过程措施模式
过程措施：系统地识别和管理组织所应用的过程，尤其这些过程之间的互相作用
ISO9000:原则所给的质量管理体系模式图中确立的四个过程：产品实现，资源管理，管理职责，测量、分析和改善
掌握顾客、顾客规定、顾客满意的概念
顾客：是指接受产品的组织或个人，可以是一种组织，也可以是组织内部的一部分
顾客规定：是一种特定的规定，是由明示的、或者是不言而喻的通例及一般做法所考虑的顾客需求或期望构成
顾客满意：顾客对其规定已被满足的程度的感受
顾客满意的特征：主观性、层次性、相对性、阶段性
理解顾客规定的识别与确认
获得顾客的规定及信息数据时实现顾客满意的关键
10、理解顾客满意度和顾客满意度指标
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，将顾客满意效果用满意程度指数来衡量
顾客满意度测量需要明确测量的指标，包括：质量优、供