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2025年厦门国考结构化小组面试通关实务题答题框架与金句

一、人际意识与应变能力（共3题，每题10分，总分30分）

1.题目：

在厦门某政府部门工作期间，你负责协调处理市民投诉。一天，有两位市民因同一件事分别找到你，但他们对问题的定性截然不同，情绪都比较激动。此时，你会如何处理？

答题框架：

1.保持冷静，倾听诉求

-表达同理心：“两位市民，感谢你们反映问题，请先别着急，我认真听一下情况。”

-分别倾听，记录关键信息，避免打断。

2.分析矛盾，分类处理

-若诉求合理，分别向双方解释政策或推进解决方案；若诉求不合理，耐心解释原因，避免激