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旅客投诉心理课件

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投诉心理基础理论

典型投诉情绪特征

触发投诉的核心因素

投诉过程中的心理变化

旅客隐性心理诉求

心理应对策略要点

01

投诉心理基础理论

需求未满足的挫败感

基本需求被忽视

旅客的核心需求如安全、舒适、便捷未被满足时，会因服务缺口产生强烈挫败感，进而触发投诉行为。例如航班延误未提供合理安置，或酒店卫生条件不达标。

期望与现实落差

隐性需求未被识别

当实际服务与宣传承诺（如“五星级体验”“无缝衔接”）存在显著差距时，旅客的心理预期被打破，挫败感会转化为投诉动机。

部分旅客存在未被明确表达的潜在需求（如个性化服务、情感关怀），若服务方未