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文档摘要

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一、前言

（一）研究背景和研究意义

1.国内外研究现状

客户关系管理是目前国际管理界和信息技术界都比较关注的焦点问题，随着企业对客户关系的重视，它也成为了近年来发展最为迅速的领域之一。客户沟通管理作为客户关系管理中重要的一个环节，不仅引起了学术界的广泛研究，也引起了各个企业的重视。

20世纪70年代开始，发达国家的一些管理学者就开始研究企业行为和社会心理，进而研究组织的建立与发展，将管理沟通的基本概念逐步细化。从上世纪九十年代初，计算机技术的出现与发展，极大地改变了通信理论框架的构造方法。在现代管理理论中的对于管理沟通理论的研究，第一次在20世纪80年代的美国进行