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文档摘要

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接线员实操考试题及答案

一、单项选择题，(总共10题，每题2分)。

1.接线员在接听电话时，首先应该做什么？

A.直接回答问题

B.询问客户需要什么帮助

C.播放公司介绍

D.挂断电话

答案：B

2.当客户表达不满时，接线员应该如何应对？

A.与客户争辩

B.倾听并理解客户的不满

C.立即挂断电话

D.转接给上级

答案：B

3.在处理客户投诉时，接线员应该遵循哪个原则？

A.尽快结束对话

B.坚持自己的立场

C.尊重并解决客户的问题

D.忽略客户的投诉

答案：C

4.接线员在接听电话时，应该保持什么样的语调？

A.严肃的

B.亲切的

C.无所谓的

D.