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文档摘要

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客服问题解答与跟进流程

作为在客服岗位摸爬滚打近五年的“老客服”，我常跟新人说：“咱们这行看着是接电话、回消息，本质上是给用户兜底的‘问题解决官’。”从刚入行时手忙脚乱记不住话术，到现在能冷静处理各种突发状况，我深刻体会到：一套科学、有温度的问题解答与跟进流程，是让用户安心、让团队高效的“定盘星”。下面我就结合日常工作，详细拆解这套陪我“过关斩将”的流程。

一、流程总述：以“用户感受”为核心的闭环

我们的工作不是“解答完问题就结束”，而是要让用户从“有问题”到“问题彻底解决”的全过程都感受到被重视。这套流程可以概括为“接收-解答-记录-跟进-结案-复盘”六大环节，环环相扣，像一条无形的线，把用