2025年居民小区物业服务质量投诉处理合同协议
甲方（物业服务机构）：[物业服务企业名称]
法定代表人/负责人：[姓名]
注册地址：[地址]
联系电话：[电话号码]
乙方（业主/住户）：[业主/住户姓名或名称]
身份证号/统一社会信用代码：[号码]
住址/地址：[地址]
联系电话：[电话号码]
（可选）丙方（业主委员会）：[业主委员会名称]
负责人：[姓名]
联系地址：[地址]
联系电话：[电话号码]
鉴于甲方根据与相关业主签订的《物业服务合同》承担[小区名称]的物业管理服务职责，为规范和优化服务质量投诉处理工作，保障乙方合法权益，提升物业管理水平，甲乙双方（及丙方，如适用）经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》及其他相关法律法规，达成以下协议：
第一条适用范围与定义
本协议适用于甲乙双方在[小区名称]内就甲方提供的物业管理服务质量所发生的投诉及处理事宜。
本协议所称“投诉”是指乙方就甲方违反《物业服务合同》约定、不符合国家或地方相关服务质量标准、以及认为影响自身正常生活秩序的物业管理服务行为，向甲方提出的意见和建议或投诉要求。
本协议所称“服务质量标准”是指甲方依据《物业服务合同》、国家、地方相关法律法规及标准、行业规范所应达到的物业管理服务水准。
涉及小区公共部分及共用设施设备的维修、更新、改造等费用来源不属于本协议投诉处理范围，但乙方可就相关服务提出投诉。
第二条投诉受理机制
1.甲方设立物业服务投诉受理渠道，包括但不限于：
（1）物业服务综合楼/服务中心前台：服务时间[具体时间，如周一至周日8:00-20:00]；
（2）物业服务热线：[电话号码]，提供[说明服务时间，如24小时或具体时段]服务；
（3）官方微信公众号/APP：[名称/网址]；
（4）业主微信群：[群名称/二维码描述]；
（5）业主委员会指定联系人：[姓名]，联系电话：[电话号码]。
2.乙方投诉时，应如实提供本人身份信息（房号/单元号、姓名、有效联系方式）以及清晰的投诉内容描述，并根据需要提供相关证据材料（如照片、视频等）。
3.甲方在接到乙方投诉时，应在[立即/指定时间，如2个工作日内]完成登记，并向乙方告知投诉登记编号。
第三条投诉处理流程与时限
1.甲方接到投诉后，应根据投诉内容的性质和紧急程度进行分类。对于能够当场处理或核实的问题，应立即处理或核实；对于需要进一步调查或协调处理的，应指定内部部门或人员负责。
2.甲方应在接收投诉后的[3]个工作日内完成初步核实，并向乙方说明核实情况及初步处理意见或方案。
3.对于一般性投诉，甲方应在初步核实后[5]个工作日内完成处理并反馈结果；对于复杂问题或需协调外部单位（如市政、专业维修等）处理的，甲方应在[10]个工作日内给出处理方案及预计完成时间，并在问题处理完毕后立即反馈结果。紧急投诉（如影响安全、紧急故障等）应在接到投诉后[立即/2]小时内响应，并尽快处理。
4.甲方处理投诉的责任部门通常是物业服务部的客服部或相关业务部门，涉及多部门协作时，应指定牵头部门负责统筹。
5.甲方处理投诉的过程和结果应以书面形式（如《投诉处理单》）或甲方认可的其他有效方式（如APP消息、短信通知）告知乙方。
第四条服务质量标准
甲方提供的物业管理服务应符合《物业服务合同》中约定的服务标准，并遵守国家及地方关于物业管理服务的相关法律法规和标准规范，包括但不限于：
（1）公共区域清洁卫生标准；
（2）公共设施设备运行、维护及报修响应、处理标准；
（3）安全秩序维护标准（如门岗管理、巡逻频次、监控使用等）；
（4）绿化养护标准；
（5）客户服务规范（如服务态度、响应速度等）；
（6）信息公示标准。
甲方应定期向乙方公示相关服务标准及执行情况。
第五条协调与监督机制
1.乙方对甲方的投诉处理结果不满意，或认为甲方处理过程中存在不当行为，可与甲方客服部门进行沟通协商。
2.乙方或甲方均可向丙方（业主委员会）反映情况。丙方有权对甲方的投诉处理工作进行监督，可约谈甲方负责人，收集相关情况，并可根据实际情况组织调解。丙方的意见供甲方参考，并应告知乙方。
3.对于涉及重大事项、双方争议较大的投诉，或丙方调解无效的，甲乙双方可协商引入第三方调解组织或寻求政府部门（如街道办事处、社区居委会）的协调帮助。
4.甲方应积极配合丙方及相关部门的监督、调解工作，提供真实情况和相关资料。
第六条投诉处理结果与反馈
1.甲方在处理完毕投诉后或超出约定处理时限时，必须将处理结果书面告知乙方，或通过短信、APP推送、微信消息等方式通知乙方。处理结果应包括处理过程简述、采取的具体措施、最终处理情况以及乙方反馈渠道。
2.乙方在收到处