基本信息

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文档摘要

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亚马逊FBM售后处理策略与案例分析摘要

一、订单处理流程

?第1天跟进?：确认客户地址并建立客情关系

发送地址确认邮件（可在ERP设置自动发送邮件）客服模块-邮件规则去设置好店铺售后模板

对于加急配送订单，需确认客户期望到达时间并说明实际配送时间(6-8天)

特别提醒：客户指定某天到达的订单需谨慎处理

?第30天内跟进?：针对积极回应的客户

确认商品是否已收到并使用

邀请客户分享使用体验，注意不能有请求好评等字眼侵犯亚马逊评论规则

二、退换货处理策略

核心原则

欺软怕硬策略：对易沟通客户提供折扣/礼品，对专业白嫖客户直接退货退款

快速响应：在客户发起AZ前及时回复，避免客户产生被忽视感

常见退