客户服务中心战略;0.项目背景和进度;本项目目标为帮助客户服务中心达到呼叫中心行业领先水平，以满足事业的未来稳步增长需求;项目计划和进度;项目安排;0.项目背景和进度;较高的客户忠诚度;从客户调查结果中发现，中国汽车行业的客户期望在整个客户生命周期中都能获得个性化的客户体验;;然而，领先的整车厂已经在客户生命周期的各个阶段内达成了领先实践;客户关系管理中存在的问题可以概括为以下八大类别;渠道;;投诉管理流程仍有诸多方面需要改进，以持续提升客户满意度并保持品牌影响力;目前的销售有效性受到了诸多因素的限制：销售线索总量有限，线索甄别能力欠佳，以及缺少与线索跟进相关的绩效指标;还没有建立完善的组