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2025年客户服务与管理试题答案

一、简答题（每题15分，共30分）

1.简述客户服务质量“五维度模型”的核心内容及2025年背景下的扩展应用。

客户服务质量“五维度模型”由Parasuraman等人提出，原指可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。2025年，随着数字化服务普及与客户需求升级，该模型在实践中呈现以下扩展特征：

（1）可靠性：传统指服务承诺的准确履行，2025年扩展为“全链路可靠性”，即从客户触达（如APP加载速度）、服务执行（如智能客服问题解决率）到售后追踪（如自动反馈提醒）的全流程稳定。例如，某物流企业通过区块链技术实现包裹状态实时上链，客户可自主验证配送