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服务质量随堂测试题

部门：

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一、选择题（每题5分，共25分）

1.服务质量是指()满足顾客要求的程度。

A.产品质量

B.服务水平(正确答案)

C.交付速度

D.价格水平

2.以下哪项是“魅力质量”的特点?

A.必须满足的基本要求

B.客户未想到但惊喜的特征(正确答案)

C.客户明确拒绝的特性

D.对满意度影响不大的特性

3.在8D问题解决法中，D0阶段的主要任务是()。

A.寻找根本原因

B.安抚客户并评估问题严重性(正确答案)

C.实施永久措施

D.标准化措施

4.客户忠诚的表现不包括（）。

A.重