基本信息

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文档摘要

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对于客服类外包合同，重点在于服务质量监控。我们与广州客服公司的合同中详细规定了KPI指标：电话接通率≥95%，客户满意度≥90%，平均响应时间≤15秒。支付方式采用阶梯式结算，基础服务费为每月￥42,000元，每超出KPI指标1个百分点，奖励￥1,000元；每低于1个百分点，扣除￥800元。在实际执行过程中，我们发现这种激励机制使服务质量提升了12个百分点，客户投诉率下降了23%。

临时项目类外包合同则更加灵活。以今年1月的系统升级项目为例，合同总金额为￥120,000元，分三期支付：签约时支付30%，项目中期验收后支付40%，项目完全交付后支付剩余30%。合同特别规定了人员调配条款，要求外包