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文件名称：什么是CEM(客户体验管理).docx
文件大小：35.82 KB
总页数：37 页
更新时间：2025-10-31
总字数：约2.04万字
文档摘要
研究报告
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什么是CEM(客户体验管理)
一、CEM概述
1.CEM定义
CEM，即客户体验管理，是一种系统性的方法，旨在通过优化客户在购买产品或使用服务的整个过程中所获得的体验来提升客户满意度和忠诚度。其核心在于理解并满足客户的需求和期望，从而建立起长期稳定的客户关系。根据Gartner的报告，到2020年，CEM将成为企业区别于竞争对手的关键因素，预计将有60%的企业将使用CEM作为其主要的客户战略。例如，亚马逊通过收集和分析大量客户数据，实现了对客户需求的精准把握，并据此提供个性化的购物体验，使得其客户满意度连续多年位居行业前列。
CEM的实施不仅仅局限