基本信息

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文档摘要

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2025年商场退换货礼仪培训卷

一、培训目标

本次培训旨在使商场员工深入理解退换货礼仪的重要性，熟练掌握规范的退换货接待流程和沟通技巧，提升员工处理退换货问题的能力和服务水平，从而增强顾客满意度，维护商场良好的品牌形象。

二、培训对象

商场各部门负责接待顾客退换货的一线员工，包括客服人员、销售人员、收银员等。

三、培训时间

[具体培训时长]，分为理论讲解、案例分析、模拟演练和总结考核四个部分。

四、培训内容

（一）退换货礼仪概述

1.礼仪的重要性

-良好的退换货礼仪是商场服务质量的重要体现。当顾客遇到商品需要退换的情况时，员工以热情、专业的礼仪接待，能让顾客感受到商场对他们