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文档摘要

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指项目二测试卷及答案

您的姓名：[填空题]*

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1.服务指通过人的（）最大限度地满足客人的需求,并由此带来企业与客人双赢的结果。[单选题]*

A.语言

B.意识

C.态度

D.行为(正确答案)

2.服务人员必须加强（）,深刻认识到所做的一切都是为了满足客人的需求。[单选题]*

A.服务技能

B.服务意识(正确答案)

C.服务态度

D.服务效率

3.客人的（）需求需要员工感知和挖掘才能够被发现。[单选题]*

A.合理

B.显性

C.隐性(正确答案)

D.超常规

4.创新服务,合理化满足客人的（）需求是实现定制化服务