共页第28页

保险公司服务质量研究的相关理论基础概述

目录

TOC\o1-3\h\u12757保险公司服务质量研究的相关理论基础概述 1

296721.1服务质量评价模型 1

301081.1.1SERVQUAL评价模型 1

186631.1.2SERVPERF评价模型 3

300211.2顾客满意度理论 4

120561.1.1顾客满意度的概念 4

286151.1.2顾客满意度的影响因素 5

1.1服务质量评价模型

从一定意义上来说，服务品质是一种认知，服务质量作为一种主观情感性的指标，它反映着客户对服务