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文档摘要

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2025年务工作培训考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.在客户服务中，以下哪一项不是有效的沟通技巧？

A.倾听客户的需求

B.保持积极的肢体语言

C.使用行业术语

D.及时回应客户

答案：C

2.客户满意度调查的主要目的是什么？

A.收集客户的个人信息

B.评估客户对服务的满意程度

C.提高公司的广告收入

D.增加客户投诉的数量

答案：B

3.在处理客户投诉时，以下哪一项是最重要的？

A.尽快结束对话

B.承认客户的错误

C.保持冷静和专业

D.将责任推给其他部门

答案：C

4.客户关系管理（CRM）系统的核心功能是什么？

A.自动发