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文档摘要

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轨道交通行业社会招聘职业素质与能力题库

一、单选题（每题2分，共20题，满分40分）

1.在轨道交通运营服务中，当乘客因列车延误产生焦虑情绪并向工作人员咨询时，以下哪种处理方式最能体现良好的职业沟通能力？（）

A.仅告知乘客“列车延误，具体时间待定”后便离开

B.耐心倾听乘客诉求，解释延误原因，告知预计恢复时间，并表达歉意

C.打断乘客的抱怨，强调延误是不可抗力因素导致

D.让乘客自行查看车站公告，不做额外解释

答案：B

解析：良好的职业沟通能力要求工作人员具备倾听、解释、安抚的意识。选项A未提供有效信息且缺乏服务意识；选项C打断乘客，未尊重乘客情绪；选项D