投诉处理标准化操作指引

(“投诉处理”管理范例文件，编制-2025A0)

1目的

为规范组织对顾客产品与服务质量投诉的全流程处理行为，保障顾客合法享有的投诉权、求偿权及监督权，明确投诉处理的基本原则、核心要素、标准程序与争议解决途径，以确保投诉处理过程合规、高效 (满足限时处理与进度反馈要求)、公正(以事实为依据且处理尺度统一),有效降低投诉复发率与争议发生率；以实现持续识别产品设计、生产及服务提供过程中的质量短板，优化投诉处理机制与资源配置，提升组织质量管理体系运行有效性及顾客满意度，维护组织在顾客中的良好形象与信誉，为组织产品与服务质量的持续改进提供数据支撑，根据国家法律法