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文档摘要

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客诉处理专项测试题（B版）测试卷附答案

（满分100分，每题5分，答题时间25分钟）

1.客服处理客诉时，顾客明确拒绝“15元优惠券”并表示“不想被消费捆绑”，此时正确的首次回应是?（）[单选题]*

A.反复解释“优惠券有效期1年，很划算”，说服顾客接受

B.先共情“理解您不想被捆绑的顾虑”，再立即提供“15元原路退款”方案(正确答案)

C.告知顾客“这是权限内唯一方案，无法调整”

D.让顾客等待30分钟，待上级回复后再沟通

2.顾客反馈“买的蛋糕送客户，结果有破损，太影响合作印象了”，客服的首要操作是?（）[单选题]*

A.先回应情