基本信息
文件名称：网络客服售后培训大纲.pptx
文件大小：2.17 MB
总页数：27 页
更新时间：2025-11-07
总字数：约4.1千字
文档摘要
网络客服售后培训大纲
演讲人：XXX
01
基础知识概述
02
核心流程规范
03
沟通技巧进阶
04
工单系统操作
05
服务质量管控
06
疑难场景处理
01
基础知识概述
售后客服岗位职责
客户问题处理与跟进
负责接收并处理客户关于产品使用、退换货、维修等售后问题，确保问题得到及时、准确的解决，并全程跟踪至闭环。需掌握产品知识、退换货政策及维修流程，避免因信息误差导致客户不满。
01
数据记录与分析
完整记录客户问题类型、处理过程及结果，定期汇总分析高频问题，反馈至产品或服务改进部门，推动优化流程或产品设计。
情绪管理与沟通技巧
面对客户投诉或负面情绪时，需保持专业态度，运用同理心倾听客